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Direitos dos Passageiros – Guia Prático
Bagagem Extraviada, Cancelamento de Bilhete Aéreo, Voo Cancelado, Atraso de Conexão?
Leitores do Blog, os que acompanham há mais tempo sabem que estamos sempre levando informação de forma simples e descomplicada, para que todos entendam quais são os seus direitos. Recebemos tantas perguntas que fica complicado responder todas, por isso fizemos uma série de textos relacionados aos problemas não só com Companhias Aéreas, mas os que podem acontecer no decorrer da viagem, abrangendo a maioria das dúvidas que nos são apresentadas, como por exemplo:
1 – Roubaram minha bagagem, posso pedir indenização por dano moral?
2 – Quebraram minha mala no aeroporto, posso pedir ressarcimento ou exigir o reparo?
3 – Cancelaram meu voo, o que fazer?
4 – O voo atrasou e perdi compromissos, como agir?
5 – A companhia aérea quer me cobrar multa por cancelamento, isso é correto?
0 – INTRODUÇÃO – DIREITOS DOS PASSAGEIROS
Em primeiro lugar vale dizer que o Direito do Consumidor é plenamente aplicável aos serviços prestados por Empresas Aéreas. Se uma empresa fornece um serviço tem que se submeter ao Código de Defesa do Consumidor. Algumas Companhias Aéreas até tentam, sem sucesso, fazer valer pactos e tratados internacionais, como o Pacto de Varsóvia, mas são teses vencidas, o que realmente é aplicável é o Codex Consumerista (CDC).
Ultrapassada essa questão vamos ao que interessa, os direitos dos passageiros. Durante o período de férias há um grande consumo dos serviços prestados pelas Companhias Aéreas que nem sempre correspondem as expectativas dos consumidores nos quesitos QUALIDADE e SEGURANÇA.
Desde a prática de Overbooking, quando a Empresa vende mais assentos do que pode fornecer, extravio de bagagens, perdas de conexão por atrasos, voos cancelados, cobrança de multas abusivas por cancelamento, dentre outros problemas que podem transformar o sonho da viagem de férias ou de uma simples viagem de trabalho em um verdadeiro pesadelo que pode destruir qualquer planejamento.
Abaixo vamos falar um pouco sobre os direitos dos passageiros citados acima.
1 – DIREITOS DOS PASSAGEIROS – BAGAGEM EXTRAVIADA, DANIFICADA OU CONTEÚDO FURTADO
Nos dias de hoje as companhias aéreas são recordistas quando o tema é abuso contra os direitos do consumidor. Então, é bom ficar atento aos direitos dos passageiros. Por exemplo, se sua mala é danificada ou tem conteúdo furtado ou pior ainda, desaparece? Você sabe o que fazer?
Abaixo seguem algumas orientações importantes:
1 – De acordo com o Código Brasileiro de Aeronáutica (CBA), a responsabilidade pelo furto ou dano a bagagens é da companhia aérea. Se for levar objetos de valor, vale a pena fazer uma declaração dos itens antes de embarcar (neste caso a mala será aberta pela companhia para confirmar que a declaração é verdadeira).
2 – No caso de furto ou danos a bagagem o ideal é registrar uma reclamação junto a Companhia Aérea. Eles fornecem um formulário específico para isso.
3 – Anote o nome de todos os funcionários, data e horário das reclamações.
4 – Em caso de violação ou danos a bagagem, registre com fotos e faça constar em formulário de reclamação a ser fornecido pela empresa.
Dica adicional: Se por um lapso o Passageiro/Consumidor não informar que existiam bens de valor na mala, cabe ressaltar que ainda assim a Empresa deverá ressarci-lo, pois a Companhia Aérea assumiu o risco ao não indagar no momento de despachar as malas se existiam bens de valor, ou se fez deve comprovar.
Caso a situação não seja resolvida de forma amigável, ou a proposta de acordo administrativo não esteja a contento do consumidor, medidas jurídicas podem e devem ser tomadas para que os prejuízos sejam ressarcidos, sendo certo que na grande maioria dos casos, não havendo posição ou assistência por parte da companhia aérea, será devida indenização por danos morais a ser arbitrada.
Leia também: Extravio de bagagem gera dano moral e material de quase 15 mil reais.
2 – ATRASO DE CONEXÕES, PERDAS DE VOOS E COMPROMISSOS.
Esse é um dos direitos dos passageiros com o maior número de reclamações. Você se programou para aquela reunião de negócios, ou se programou para férias em família, ou ainda para aquela viagem romântica dos sonhos, mas “no meio do caminho havia uma pedra, uma pedra no meio do caminho” e essa pedra era a chamada “conexão” ou melhor “atraso da conexão”.
Inúmeros casos já chegaram em nosso escritório com histórias bem parecidas. O Cliente compra uma passagem e há uma parada em outro aeroporto para troca de aeronave, ocorre que na primeira parte do trajeto houve um grande atraso e ao chegar ao 2º Aeroporto para fazer o embarque o check in foi encerrado e não é mais possível embarcar.
Pra piorar o próximo voo é no dia seguinte, você tem que ficar horas no Aeroporto sem qualquer assistência e ainda perdeu um compromisso em razão disso. Sim, é frustrante e desgastante, um sentimento de impotência sem igual.
Abaixo seguem algumas dicas para quando isso acontecer:
1) Se houve atraso e foi necessário ficar em um hotel, comprar roupas e materiais de higiene com recursos próprios é extremamente importante guardar todos os comprovantes (Notas ou Cupons Fiscais);
2) Se em razão do atraso houve perda de conexão e em razão disso um compromisso foi perdido, ou qualquer outro prejuízo foi gerado, faça uma reclamação por escrito a companhia.
3) Caso despache algo de valor, (o que não aconselhamos) declare o objeto e seu valor previamente no balcão, em casos de conexão, sua mala pode perder-se entre aeroportos;
Também é extremamente importante documentar todos os contatos, não só anotando números de protocolos, mas enviando e-mails para o SAC da Companhia Aérea. Caso não localize o e-mail da Cia é aconselhável registrar uma reclamação em algum site que dê suporte a reclamações como o Reclame Aqui.
Leia também: Meu voo foi cancelado, tenho direito a danos morais?
3 – DIREITOS DOS PASSAGEIROS – CANCELAMENTO E REEMBOLSO DE BILHETE AÉREO
Você sabia que o código de defesa do consumidor confere 7 (sete) dias ao Consumidor para o cancelamento espontâneo da passagem quando ela for comprada por telefone ou pela internet? É o chamado direito de arrependimento, garantido pelo artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Esse também é um dos direitos do passageiro.
Seu parágrafo único estabelece que “se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados”.
O direito de arrependimento não se aplica a compras realizadas dentro do estabelecimento comercial. E também não se aplica quando ultrapassados os 7 (sete) mesmo quando a compra for realizada via internet ou telefone.
A resposta é depende do percentual da multa. O juiz da 4ª Vara Empresarial do Rio, Paulo Assed Estefan, determinou que as empresas aéreas Azul, Gol, TAM, Trip e Webjet que cumpram o que determina o artigo 740 do Código Civil, que estabelece a cobrança do valor máximo de 5% sobre a importância a ser restituída ao passageiro, a título de multa compensatória, quando da necessidade de se efetuar cancelamentos ou alterações nas passagens aéreas compradas.
Abaixo segue a íntegra da decisão:
“Determino a incidência das regras insculpidas no Código Civil, artigo 740 e seus parágrafos, nos contratos de transporte de passageiros, independentemente dos tipos de tarifas praticados, as Rés que deixem de aplicar as cláusulas abusivas que oneram o consumidor acima do permissivo legal de 5% indicado no Código Civil, sob pena de multa diária de R$ 2.000,00 por cada infração, limitada ao dobro do preço pago pela passagem”.
As empresas aéreas também terão que excluir de seus contratos e de suas páginas na internet qualquer menção à possibilidade de penalidade acima do que ficou decidido. Elas foram condenadas, ainda, por danos materiais e morais, causados aos consumidores, individualmente considerados, a serem apurados em fase de liquidação de sentença, bem como a ressarcir na forma simples os consumidores pelos valores pagos indevidamente.
As empresas condenadas terão que divulgar, amplamente, a decisão na imprensa, para que os consumidores tomem ciência em relação ao índice máximo estabelecido.
“Determino que as requeridas que publiquem, as suas custas, em dois jornais de grande circulação desta Capital, em tamanho mínimo de 20 cm x 20 cm, bem como em seus sítios virtuais na Internet, em tamanho mínimo de ¿ da página principal, em seus respectivos endereços, facultada a opção frame, por quatro dias intercalados, sem exclusão do domingo, a parte dispositiva desta sentença para que seus consumidores tomem ciência”.
Portanto, é importante ficar de olho nos direitos dos passageiros, apesar de não haver ainda uma unanimidade sobre o assunto, o Consumidor é a parte mais fraca da relação e sob essa ótica devem ser observadas as cláusulas contratuais que trazem grandes prejuízos ao mesmo.
4 – DIREITOS DOS PASSAGEIROS – DECISÕES JUDICIAIS FAVORÁVEIS AO CONSUMIDOR
Abaixo listamos algumas decisões judiciais sobre os direitos dos passageiros, como por exemplo: extravio de bagagem e outros problemas corriqueiros com companhias aéreas. Tais decisões não deixam dúvidas, que em casos como os apresentados é plenamente possível o pedido de indenização por danos morais e materiais:
DECISÃO 1
“CONSUMIDOR. Ação DE Indenização. TRANSPORTE AÉREO. BAGAGEM EXTRAVIADA. Prestação DEFICIENTE DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. PREVALÊNCIA DO CDC. Declaração PRÉVIA. BAGAGEM. INEXISTÊNCIA. DANOS MORAIS. OBSERVÂNCIA DOS CRITÉRIOS DE RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. RECURSO CONHECIDO E IMPROVIDO. 1. Acórdão elaborado em conformidade com o disposto no art. 46 da Lei 9.099/1995, e arts. 12, inciso IX, 98 e 99 do Regimento Interno das Turmas Recursais. 2. As empresas aéreas têm o dever de conduzir, administrar e fiscalizar, de maneira incólume, o transporte das bagagens que lhe são postas sob custódia temporária. A obrigação da companhia aérea, nos termos do art. 734 do Código Civil, quanto ao transporte de bagagens, é de resultado, haja vista que presta o serviço de custódia de bens e, para tanto, assume o risco ao não exigir de cada passageiro a declaração de itens. 3. O art. 14 do Código de Defesa do Consumidor imputa aos fornecedores a responsabilidade objetiva pelos danos provenientes dos defeitos relativos à prestação do serviço, independentemente da configuração de culpa. 4. Logo, não prosperam as razões recursais acerca da limitação à reparação material a que alude o Código Brasileiro de Aeronáutica e a Resolução da ANAC, pois, como dito, a relação jurídica do presente caso se subsume ao Código de Defesa do Consumidor, haja vista seu âmbito protetivo sobre as relações de consumo, inclusive aquelas integradas por companhias aéreas. 5. Sendo fato incontroverso o desaparecimento da mala, fica evidente a falha cometida pela companhia aérea, que não zelou pelos pertences sob sua guarda. 6. Caracteriza dano moral indenizável o extravio de bagagem que até a data do ajuizamento da ação não havia sido localizada. O arbitramento do quantum compensatório a título de danos morais sofridos deve obedecer a critérios de razoabilidade, observando o aporte econômico daquele que deve indenizar e consignar os fatores envolvidos na situação fática em exame, de modo que a parte ofendida seja satisfatoriamente compensada sem que isso implique o seu enriquecimento sem causa. Sendo assim, mantenho o valor da r. Sentença que se deu segundo os princípios aqui mencionados. 7. Recurso conhecido e improvido. Conteúdo da sentença mantido. 8. Recorrente, vencida, condenada em custas e honorários advocatícios, os quais fixo em 10% (dez por cento) sobre o valor atualizado da condenação, nos termos do art. 55 da LJE.”
(TJ-DF – ACJ: 20140110577564 DF 0057756-07.2014.8.07.0001, Relator: MARÍLIA DE AVILA E SILVA SAMPAIO, Data de Julgamento: 28/10/2014, 2ª Turma Recursal dos Juizados Especiais Cíveis e Criminais do DF, Data de Publicação: Publicado no DJE : 07/11/2014 . Pág.: 233)
DECISÃO 2
“APELAção. DIREITO DO CONSUMIDOR. APELANTE QUE TEVE SUA BAGAGEM EXTRAVIADA. CONTRATO DE TRANSPORTE. CLAUSULA DE INCOLUMIDADE QUE ENSEJA VERDADEIRA OBRIGAÇÃO DE RESULTADO. EXTRAVIO DE BAGAGEM QUE CONFIGURA INADIMPLEMENTO POR PARTE DA EMPRESA AÉREA/APELANTE. FALHA NA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO. RESPONSABILIDADE OBJETIVA. ARTIGO 14 DA LEI 8.078/90. DANO MORAL CONFIGURADO. SÚMULA Nº 45 DO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO. VERBA INDENIZATÓRIA QUE SE MANTÉM, VISTO QUE FIXADA DE ACORDO COM OS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E DA PROPORCIONALIDADE. RECURSO A QUE SE NEGA SEGUIMENTO, NA FORMA DO ARTIGO 557, CAPUT, DO CÓDIGO DE PROCESSO CIVIL.”
(TJ-RJ – APL: 04745042120118190001 RJ 0474504-21.2011.8.19.0001, Relator: DES. LUCIA HELENA DO PASSO, Data de Julgamento: 11/02/2014, VIGÉSIMA SÉTIMA CAMARA CIVEL/ CONSUMIDOR, Data de Publicação: 01/04/2014 15:44)
DECISÃO 3
“AGRAVO INOMINADO. APELAÇÃO CÍVEL. DIREITO DO CONSUMIDOR. EXTRAVIO DE BAGAGEM. DEMANDANTE QUE FOI OBRIGADO A PERMANECER SEM SEUS PERTENCES, OS QUAIS SE DESTINAVAM AO COMPROMISSO CONSISTENTE EM PERÍODO DE ESTUDO DE DOUTORADO NA UNIVERSIDADE FEDERAL DE LOMAS DE ZAMORA, EM BUENOS AIRES. BAGAGEM QUE PERMANECEU EXTRAVIADA. RESPONSABILIDADE OBJETIVA DA EMPRESA RÉ, DADA A NATUREZA DA RESPONSABILIDADE PELA FORNECEDORA DOS SERVIÇOS DE TRANSPORTE AÉREO. DANOS MORAIS, OUTROSSIM, QUE RESULTAM IN RE IPSA. QUANTUM COMPENSATÓRIO, ASSIM, BEM FIXADO PELO JUÍZO A QUO, COM RAZOABILIDADE E A PROPORCIONALIDADE, NO PATAMAR DE R$ 8.000,00 (OITO MIL REAIS). AGRAVANTE QUE NENHUM ARGUMENTO NOVO TROUXE A BAILA NO AGRAVO INOMINADO INTERPOSTO QUE JUSTIFIQUE A REVISÃO DA MATÉRIA OBJETO DO APELO VOLUNTARIO, IMPONDO-SE, POIS, A SUA MANUTENÇÃO. AGRAVO A QUE SE NEGA PROVIMENTO.”
(TJ-RJ – APL: 00040997220098190202 RJ 0004099-72.2009.8.19.0202, Relator: DES. ROBERTO GUIMARAES, Data de Julgamento: 31/07/2013, DÉCIMA PRIMEIRA CÂMARA CIVEL, Data de Publicação: 02/10/2013 17:55)
DECISÃO 4
“DEFESA DO CONSUMIDOR. ATRASO DE VOO. OVERBOOKING. DANO MORAL CONFIGURADO. INDENIZAção. FIXAção DE ACORDO COM OS PRINCÍPIOS DA RAZOABILIDADE E PROPORCIONALIDADE. REDUção DA VERBA. IMPOSSIBILIDADE. ACERTO DO JULGADO. Cuida a hipótese de responsabilidade objetiva, por envolver a matéria direito consumerista, tendo inteira aplicação o art. 14 do Código de Defesa do Consumidor. A data do voo é posterior ao caso fortuito apontado pela ré. Desta forma, a documentação apresentada não pode servir de comprovação do alegado fortuito externo, pois sequer se refere ao mesmo mês dos fatos alegados na inicial. O apelante não conseguiu demonstrar o fato impeditivo, modificativo ou extintivo do direito à indenização por dano moral, conforme exige o inciso II, do art. 333, do Código de Processo Civil, que distribui entre os litigantes o ônus da prova, não trazendo aos autos qualquer documento que comprovasse a causa excludente de responsabilidade alegada. não pode ser o dano moral arbitrado em valor ínfimo, de forma que não sinta o agente impacto em seu patrimônio, nem exagerado, para que não configure enriquecimento ilícito, desvirtuando o objetivo de tal verba. O objetivo da indenização por danos morais não é reparar um dano subjetivo, mas, tão somente, compensá-lo, impondo, ao mesmo tempo, uma punição a agente causador, para que o mesmo observe as cautelas de estilo na prestação do serviço que oferece ao consumidor. Destarte, é razoável a quantia fixada na sentença de R$ 12.000,00 (doze mil reais) para cada autor, por atender ao princípio da razoabilidade e proporcionalidade, entre a conduta e o dano causado. Recurso ao qual se nega provimento.”
(TJ-RJ – APL: 02537581920118190001 RJ 0253758-19.2011.8.19.0001, Relator: DES. LINDOLPHO MORAIS MARINHO, Data de Julgamento: 08/10/2013, DÉCIMA SEXTA CÂMARA CÍVEL, Data de Publicação: 11/04/2014 00:00)
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